مفهوم وفاداری مشتریان به چه معناست؟
تعریف وفاداری مشتریان: وفاداری مشتری با رضایت مشتری رابطه مثبتی دارد به این دلیل که مشتری راضی به طور مرتب برند هایی را ترجیح می دهند که نیازهایشان را برآورده می کنند.
مشتری های وفادار منحصرا محصولات یک شرکت را خریداری کرده و علاقه ای به تغییر اولویت هایشان از یک شرکت به شرکت های رقیب ندارند.
وفاداری برند:
وفاداری به برند از تلاش برای ایجاد ثبات توسط شرکت ها در جهت ارائه محصولاتی با کیفیت و بدون تغییر نشات می گیرد. سازمان ها به منظور افزایش وفاداری مشتری به خدمات مشتریان توجه خاصی می کنند و سعی بر این دارند تا آگاهی از برند آن ها را افزایش دهند.
اهمیت وفاداری مشتری و انواع آن
به وجود آمدن حس وفاداری در مشتریان می تواند دلایل متعددی داشته باشد که در ذیل به چند نمونه از آن ها اشاره شده است:
محصول
خرید مکرر محصول یکسان. این نوع از وفاداری می تواند به دلیل ویژگی یا کیفیت محصول باشد. برای مثال، یک مشتری شاید شامپوهای مختلفی را امتحان کند تا زمانی که یکی از آن ها را انتخاب کند و به بقیه ترجیح دهد. یک بار که این اتفاق افتاد شاید این انتخاب تا سال ها ادامه پیدا کند. برای محاسبه میزان وفاداری مشتری برای محصولات، نیازمند داده های بازاریابی هستیم.
سرویس ها
خدمات مبتنی بر اشتراک غالبا از مشتریان وفاداری بهره می برد که به صورت ماهانه جریان درآمد تکراری را ایجاد می کنند. محاسبه مشتریان وفادار برای خدمات مبتنی بر اشتراک به دلیل موجود بودن اطلاعات نمونه، کاری آسان است.
برند
وفاداری مشتری به برند معمولا ناشی از شهرت و خوش‌نامی و تجربه مشتری است. مشتریان معمولا به همه محصولات ارائه شده توسط یک برند و یا زیر مجموعه آن وفادار هستند.
توزیع
یک مشتری ممکن است به یک مکان خاص وفادار باشد تنها به دلیل اینکه راحت و قابل دسترس است. برای مثال، یک مشتری شاید به یک رستوران زنجیره ای به دلیل نزدیکی به محل کارش وفادار باشد. اگر دسترسی مکان مناسب نباشد مشتری احتمالا به دنبال یک رستوران دیگر در جای دیگر خواهد بود.
قیمت
یک مشتری ممکن است به خرید مکرر یک سرویس یا محصول تنها به دلیل قیمت آن عادت داشته باشد. برای مثال، یک مشتری ممکن است قهوه ای را به دلیل ارزان تر بودن به صورت مداوم خریداری کند. چنین مشتری شاید در صورت بالا رفتن قیمت محصول بدون توجه به اینکه کیفیت محصول بهتر شده است یا نه، آن را تغییر دهد.
روابط
یک مشتری ممکن است که به یک شخص مثل فروشنده وفادار باشد تا خود محصول، سرویس یا برند. غالبا، یک فروشنده سطح بالا که همکاری خود را با یک شرکت قطع کرده است قادر است تا مشتری های سابق خود را به محصولات شرکت جدیدش جذب کند.
مدل نردبان وفاداری و طبقه بندی مشتریان
الگو نردبان وفاداری مشتری یک روش سیستماتیک برای طبقه بندی مشتریان یک سازمان به پنج طبقه بر اساس سطح تعامل کسب و کار مشتریان با سازمان است.
نردبان وفاداری مشتری افراد را نسبت به تعاملاتی که با محصول و یا خدمات دارند، طبقه بندی می کند. افراد به صورت زیر طبقه بندی می شوند:
- مشتریان مشکوک
- مشتریان احتمالی
- مشتریان
- مشتریان ثابت
- طرفداران
۱. مشتریان مشکوک
این دسته از مشتریان، مشتریان بالقوه برای یک سازمان به حساب می آیند. احتمالا آن ها از کمپین های تبلیغاتی سازمان آگاه بوده اما در حال حاضر هیچ تمایلی به برقراری تعامل با سازمان ندارند.
۲. مشتریان احتمالی
این دسته از مشتریان تحت تاثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته و به صورت جدی به خرید محصولات سازمان مربوطه تمایل دارند. سازمان باید با آن ها رفتار صمیمانه ای داشته و سعی در رفع تردیدات مشتریان داشته باشد.
۳. مشتریان
این دسته از مشتریان محصولات سازمان مربوطه را برای اولین بار خریداری کرده و در حال حاضر از آن ها استفاده می کنند. با این مشتریان می توان از طریق یک برنامه وفاداری یا یک تخفیف وفاداری تعامل کرد.
۴. مشتریان ثابت
این دسته از مشتریان به صورت مکرر با سازمان مربوطه در حال داد و ستد بوده و علاقه مند به افزایش سطح تعاملاتشان در آینده با سازمان می باشند.
تعاملات با مشتریان ثابت به خوبی شکل گیرد می تواند منجر به تقویت کسب و کار با وفاداری به برندشان باشد.
۵. طرفداران
این دسته از مشتریان نه تنها به صورت مکرر از سازمان مربوطه خرید می کنند بلکه آن را به آشنایان خود نیز پیشنهاد می دهند. آن ها جزء با ارزشترین مشتریان بوده و سازمان باید این دسته از مشتریان را در اولویت قرار دهد.
روش های موثر برای سنجش وفاداری مشتری
امروزه صاحبنظران و پژوهشگران از روشهای مختلفی وفاداری مشتری را اندازه گیری می کنند. در این راستا جهت سنجش وفاداری مشتریان 5 رویکرد متفاوت ارائه شده است که به شرح زیر می باشد:
شاخص خالص ترویج کنندگان
شاخص NPS به صورت گسترده برای همه انواع کسب و کارها جهت بیان استراتژی بازاریابی و پایش خدمات و رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد.
تکرار خرید مشتریان
چه تعدادی از مشتریان شما جدید بوده و چه تعدادی خرید مجدد انجام می دهند؟ با سبک و سنگین کردن تعداد مشتریان جدید با مشتریان تکراری در طول زمان می توانید از افزایش یا کاهش نرخ حفظ مشتریانتان مطلع شوید. بررسی این اعداد بهتر است در مقایسه با یکدیگر انجام شود.
خرید محصولات متعدد
خرید یک محصول واحد توسط یک شخص به صورت تکراری در طول زمان خبر خوبی برای سطح وفاداری مشتری و شانستان برای حفظ مشتری می باشد. اما اگر یک مشتری ثابت نسبت به خرید دیگر کالاها و محصولات تمایل نشان دهد خبر بهتری است.
اگر شخصی به صورت تکراری از محصولات مختلف خرید کند احتمالا به کسب و کار شما به صورت کامل اعتماد دارد.
شاخص وفاداری مشتری (CLI)
همانند NPS، این شاخص نیز یک معیار استاندارد شده می باشد که از نظر سنجی های مشتری ناشی شده و میزان وفاداری مشتری به برند شما را می سنجد.
راهکار های افزایش وفاداری مشتریان چیست؟
برای جذب وفاداری، خودتان نیز وفادار باشید
رضایت یک فاز است در حالیکه وفاداری یک اصل است. برای وفادارسازی مشتریان، شرکت ها باید صداقت و وفاداریشان به مشتری را ابراز کنند. به عبارت ساده تر، شرکت ها باید برای حفظ مشتریانشان سرمایه گذاری کنند. پیگیری ها نباید فقط در دوره فروش باشد. شرکت ها باید تعاملاتشان را حتی بعد از فروش نیز حفظ کنند. به مشتریان نشان دهید که شما به صورت فعالانه به کسب رضایت آن ها اهمیت می دهید.
روابطی فراتر از روابط کاری با مشتریان ایجاد کنید
به عنوان یک شرکت، ما معمولا با مشتریان زمانیکه با ما تجارت می کنند یا نیازمند خدمات ما هستند ارتباط برقرار می کنیم. این سطح از تعاملات هرگز مورد علاقه مشتریان نیست. شناخت آن ها و اطلاعات از آنچه که آن ها دوست دارند یا ندارند باعث افزایش وفاداری مشتریان می شود. روابطتان را با مشتریان توسعه دهید تا شاهد بهتر شدن اوضاع شوید.
قابل اعتماد باشید
زمانیکه ما به وعده هایمان عمل می کنیم، به مشتریانمان نشان می دهیم که آن ها برای ما با ارزش هستند. همچنین، احترام آن ها نسبت به ما با انجام هر تعهد بیشتر می شود.
مشتریان ثابت خود را شناسایی و سرمایه گذاری کنید
مشتریان فراوان‌اند اما در واقع کدام یک از آن ها به رشد ما کمک می کنند؟ چگونه در ایجاد وفاداری در مشتریان پیشرو باشیم؟ تشخیص آن هایی که ما را هرگز در پستی و بلندی ها رها نمی کنند نیاز به دقت بیشتری دارد. البته، هر مشتری شایسته توجه ما است، اما سرمایه گذاری کردن برای آن هایی که وفاداری بلند مدتی دارند باید در اولویت لیستمان قرار گیرد.
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
برنامه وفاداری مشتری برنامه ای است که در آن توسط یک شرکت برای مشتریان پر و پا قرص امتیازات و منافعی در نظر گرفته می شود. این امتیازت می تواند به صورت های مختلفی نظیر تخفیف، محصولات مجانی یا امتیازات دیگر در نظر گرفته شود.
هدف از برنامه وفادارسازی مشتری
برنامه های وفاداری اهداف مختلفی دارند:
افزایش کسب و کار، بهبود فروش، تقویت ارتباطات بین مشتری و کسب و کار و ایجاد شرایطی برای بازگشت مجدد مشتری.
یک فاکتور مهم برای برآورده شدن این اهداف اطمینان از مفید بودن این برنامه برای مشتری است.
کارت وفاداری مشتری
کارت های وفاداری مشتری یکی از ابزارهای وفادارسازی مشتریان می باشد. این کارت ها اطلاعات خرید و امتیاز مشتری را توسط یکنرم افزار CRMنگهداری می کنند. مشتریان هنگام خرید علاوه بر کالا و خدماتی که از ارائه دهنده دریافت می کنند یک کارت وفاداری نیز به عنوان هدیه دریافت می کنند.
با وفادار ماندن به سازمان از یک سری مزایا و منافع برخوردار می شوند.
و در عین حال تعداد خرید مجدد مشتری نیز از این طریق افزایش می یابد.
با ما در ارتباط باشید ما به پیشرفت شما کمک خواهیم کرد.
